Продажа билетов на спортивные мероприятия: кейс ХК «Спартак»

В начале 2020 года к нам обратился ХК «Спартак» , перед которым стояла задача обновить инфраструктуру. Изначально клуб использовал стационарную билетную систему для стадиона, но со временем ее функционала перестало хватать — не поддерживалась работа с промокодами и скидками, не удавалось продавать семейные абонементы и т. п. Добавили облачный сервис — удалось реализовать ряд задумок, но через несколько лет снова столкнулись с отсутствием необходимых для продвижения спортивных клубов функций. Доработок приходилось ждать месяцами, что не устраивало Антона Лаптева, руководителя билетного отдела ХК «Спартак». По его инициативе в 2020 году две системы, которые перестали удовлетворять требованиям, заменили билетным сервисом Qtickets.

Мы попросили Антона рассказать о том, как клуб решился «переехать» на новый сервис, на что обращали внимание при выборе билетной системы, а также какие функции помогают ХК «Спартак» в продаже билетов на хоккей даже во время пандемии. Прочтите этот кейс, чтобы узнать:

• Какие маркетинговые задачи стояли перед ХК «Спартак»
• Как была организована продажа билетов на хоккей раньше
• Почему клуб решил сменить билетную систему для стадиона на онлайн-сервис
• По каким критериям выбирали платформу для продажи билетов на спортивные мероприятия
• Как мы помогли клубу организовать максимально эффективную продажу билетов на хоккей во время пандемии
• Как оценивает работу с Qtickets представитель «Спартака»

О ком этот кейс

Средняя заполняемость арены на матчах ХК «Спартак» — 75%. Несмотря на то что билеты продаются хорошо, клуб постоянно работает над повышением спроса: проводит конкурсы и мастер-классы для детей, придумывает коллаборации с известными брендами вроде FARШ, BQ, KIXX и т. д. — делает всё для продвижения спортивного клуба, чтобы поддерживать интерес аудитории к матчам и привлекать новых болельщиков.

— Чтобы лучше понимать, чего хотят болельщики, и повысить продажи билетов на хоккей, мы используем разные маркетинговые инструменты: анализируем ценообразование, формируем предложения и работаем над стратегией продаж.

Собирать информацию о клиентах помогает билетная система.

Как продавали билеты до Qtickets

С 2015 по 2020 год «Спартак» использовал стационарную билетную систему для стадиона. После первых двух сезонов стало понятно — чтобы качественно работать с аудиторией, увеличивать продажи билетов на хоккей, получать повторные покупки, необходимо расширить функционал.

— Какие-то функции удавалось реализовать, но не все. Например, не хватало возможности работать онлайн с промокодами и скидками. Нельзя было сделать визуализацию вида с сектора. Также проседал сегмент семейной аудитории, а он у нас один из приоритетных. Мы хотели продавать в составе одного заказа несколько абонементов, чтобы члены семьи могли получить места рядом друг с другом, но со старой билетной системой это было невозможно.

Коробочное решение помогало собирать базу, но ее нельзя было выгрузить, сегментировать и проанализировать. А основная задача, которую ставил перед собой клуб, — рост дохода от продажи билетов на хоккей и увеличение посещаемости. Этого можно было добиться за счет привлечения новой аудитории и повторных продаж существующей.

Чтобы компенсировать недостатки стационарной билетной системы, дополнительно внедрили облачную. Сначала она казалась удобной:

• интегрировалась со стационарной билетной системой для стадиона;
• позволяла расширять функционал без «костылей».

Но за следующие три года потребности клуба выросли и возможностей двух используемых систем снова перестало хватать.

Почему решили сменить билетный сервис

Поддерживать одновременно две билетные системы для стадиона и наращивать их функционал сложно. Любые изменения требовали времени: на доработку уходили месяцы, в течение которых клуб не мог тестировать новые маркетинговые инструменты и увеличивать продажи. Решили отказаться от сложной инфраструктуры в пользу одного удобного гибкого сервиса.

На новую билетную систему возлагали большие надежды. Планировали реализовать, наконец, задуманное:

• внедрить гибкую систему промокодов и скидок;
• дать зрителям возможность покупать несколько абонементов в рамках одного заказа;
• разрешить приобретать билеты на некоторые мероприятия без авторизации;
• дополнительно предлагать товары и услуги;
• внедрить динамическое ценообразование, чтобы мотивировать людей быстрее покупать билеты;
• позволить владельцам абонементов, которые не могут посетить матч, продавать свои места и получать компенсацию;
• подключить детальную аналитику.

Как выбирали новую билетную систему для стадиона

Как только в ХК «Спартак» определились с функционалом, начали подыскивать подходящие билетные системы. Выбирали из четырех кандидатов, которых оценивали по двум критериям:

• Функционал и возможность его расширения. В этот раз «Спартак» хотел внедрить все необходимые функции. Поэтому подыскивал решения, где все они есть либо их можно добавить.
• Скорость внесения изменений. С прошлыми подрядчиками на изменения уходили месяцы, поэтому важно было найти сервис с возможностью оперативных доработок.

В результате остановились на билетном сервисе Qtickets. Вот что говорит о нас Антон:

— Сервис обошел всех кандидатов по функционалу и скорости работы. Во-первых, в Qtickets были все нужные нам функции. Во-вторых, если что-то хотелось реализовать или доработать, они быстро и практически без правок с нашей стороны реализовывали. Мы были приятно удивлены такому подходу.

Константин Комаров, основатель Qtickets, связывает успех сервиса с его гибкостью:

— Мы в Qtickets следим за тенденциями в сфере продажи билетов, активно «смотрим по сторонам» и всегда прислушиваемся к мнению клиентов. Обновление сервиса происходит каждый день. Конечно, мы стремимся развиваться быстрее, но не всегда это удается по объективным причинам. Потребности ХК «Спартак» идеально встраивались в нашу работу, что позволило достичь такой высокой скорости.

Протестировав функции, которые были необходимы клубу, Антон понял, что система полностью удовлетворяет требованиям, и предложил руководству клуба перейти на Qtickets. Несмотря на то, что это было связано с оплатой комиссии сервиса, получить одобрение оказалось несложно.

— Взвесив все «за» и «против», поняли, что это вложение в результате окупится. Я нашел минимум три причины, почему стоит перейти на Qtickets: возможность снизить нагрузку на билетный отдел, добавлять нужные нам фишки без задержек, за счет модернизации бизнес-процессов повышать продажи билетов на спортивные мероприятия. Здорово, что сервис постоянно развивается, регулярно появляются новые функции для продвижения спортивных клубов, которые мы тоже сможем использовать.

Интеграция Qtickets с сайтом на Bitrix, SAP Marketing Cloud, Сolosseo (СКУД) и программой лояльности Capital System заняла две недели, а на доработку функционала с учетом потребностей «Спартака» ушло два месяца. Подготовку завершили до старта продаж сезона, благодаря чему удалось избежать сбоев в работе клуба из-за смены билетной системы.

Qtickets совместим с CRM-системами и СКД, легко встраивается в сайт или мобильное приложение. Привлекать разработчиков не нужно.

Читайте также: Организация спортивных мероприятий: Как Qtickets помогает организатору турниров продавать билеты на мероприятия с аудиторией до 8000 зрителей

Как Qtickets помогает ХК «Спартак» эффективно продавать билеты на спортивные мероприятия в пандемию

Клубу удалось, наконец, реализовать решения, часть из которых ждали три года:

• «Социально-дистанцированная рассадка». Возможность автоматически блокировать места вокруг занятых для соблюдения социальной дистанции позволила клубу заполнить арену в разгар пандемии на 30-35%, когда расчет был максимум на 25%. Гибкие настройки позволяют блокировать сиденья в любом количестве по обе стороны, выше и ниже занятых. Самостоятельно формировать рассадку не придется.

• Динамическое ценообразование. На старте устанавливается самая низкая стоимость билета, по мере приближения даты мероприятия она растет. Такой подход помогает стимулировать большие продажи в первые дни и снизить нагрузку на техподдержку накануне матча, а также снизить пороговую стоимость для постоянных болельщиков.

За несколько дней система начинает сообщать о предстоящем повышении стоимости.

• Стимулирующие уведомления. С помощью этой функции клуб может предупреждать покупателей о том, что осталось ограниченное количество свободных мест или продажа билетов заканчивается меньше чем через час.

С помощью таких уведомлений мы создаем ощущение дефицита. Человек боится не успеть и меньше времени тратит на обдумывание покупки.

• Семейный абонемент. Теперь один из членов семьи может купить абонементы на всех в рамках одного заказа. Такой подход улучшает сервис и способствует лояльности семейной аудитории. Это способствует продвижению конкретного спортивного клуба.
• Защита от перекупщиков. Купить билеты на топовые матчи «Спартака» могут только авторизованные пользователи, при этом система отсекает попытки повторных регистраций по е-мейлу и номеру телефона. На менее востребованные мероприятия билеты продаются без регистрации.
• Возможность закреплять за болельщиками места. Клуб закрепляет место за адресом электронной почты, после чего его может выбрать только владелец данного адреса, авторизовавшись. Это работает на повышение лояльности и стимулирует продажу абонементов.
• Обзор 360° при выборе места. Благодаря этой функции болельщик понимает, какой вид открывается из каждой точки стадиона или зала. Это ускоряет принятие решения о покупке и помогает увеличить продажи более дорогих билетов с полноценным обзором.

• Подсказки в процессе оформления билета. Чтобы покупатель не ошибся, система предупреждает его о выборе льготного или детского тарифа. Это помогает избежать возвратов и конфликтов в день мероприятия.

Покупатель видит предупреждение и может изменить выбор, если тариф ему не подходит.

Использование этих функций помогло клубу продавать билеты на мероприятия и получать максимальную возможную прибыль, несмотря на пандемию.

Подведем итоги

Мы помогли клубу оперативно и без лишних сложностей перейти на единую билетную систему, снизив тем самым нагрузку на билетный отдел. В период тотальной «удаленки» важным плюсом стала возможность работать из любого места, где есть интернет, с любого доступного устройства.

Благодаря новым функциям, которые позволяют персонально работать с каждым клиентом и ускорять принятие решения о покупке, ХК «Спартак» удалось повысить лояльность болельщиков и успешно продолжать продажу билетов на спортивные мероприятия во время пандемии.

Вот что говорит о нашем сотрудничестве руководитель билетного отдела ХК «Спартак» Антон Лаптев:

— Я рад, что мы выбрали Qtickets. Несмотря на то, что из-за карантинных ограничений не удалось воспользоваться и половиной функций, я уже доволен результатом. Даже то, что в пандемию удалось обеспечить 30-35% заполняемость стадиона вместо ожидаемых максимум 25% — это успех! И я уверен, что когда коронавирус поутихнет, мы увидим тот результат, который ожидаем.